Facebook Shops: un complemento para tu tienda online

Hace ya bastante tiempo que Facebook está apostando por hacer de su plataforma un canal de conversión y ventas. Te cuento cómo Facebook Shops está cambiando las normas del juego.

Tiene sentido que sea así porque, al fin y al cabo, cuenta con una enorme cantidad de usuarios recurrentes que, cada día, entran varias veces en cualquiera de sus soportes. Consultan Facebook, dan un vistazo a Instagram y, desde luego, están colgados de Whatsapp (o de Facebook Messenger).

Con el anuncio de Facebook Shops comienzan a cerrar el círculo de otras acciones que han ido progresivamente lanzando por goteo.

La estrategia de Facebook

Se podría decir de manera muy resumida que lo que buscan es que se puedan lograr ventas de la manera más integrada posible en la experiencia del usuario. Esté utilizando la aplicación que esté utilizando, la idea es que ésta sea capaz de presentarle los productos y cerrar la venta funcionando de manera complementaria al eCommerce como un canal de venta adicional.

Ahora mismo, como decíamos, ya hay ciertas herramientas que podemos emplear en nuestra estrategia de comercio electrónico y que, sin ser perfectas, sí que representan una oportunidad muy aprovechable.

Tiendas en páginas de Facebook

Hace algún tiempo que empezamos a ver cómo algunas páginas de marcas con eCommerce integraban su tienda dentro de la página de Facebook.

Gracias a la subida de nuestro catálogo de productos podemos conectar la tienda con nuestro perfil. De hecho, esto nos crea una nueva pestaña que se añade a las de fotos, vídeos y demás.

Puede resultar un poco básico, bueno en realidad muy básico, porque cuando montas una tienda en PrestaShop en cualquier otra plataforma profesional cuidas cada detalle y funcionalidad al máximo. Sin embargo, en este caso, lo que obtienes es poco más que una retícula con productos sobre los que, al pinchar, nos lleva a una página de producto visual, pero con poca información.

Un par de imágenes grandes, precio, política de envío y devolución y, en la parte inferior, un botón que no es de compra aunque lo parezca. La llamada a la acción es muy clara: «pagar en el sitio web».

Es decir, que lo que puede tener el aspecto de una tienda, en realidad, solo es una manera de dirigir tráfico a productos concretos dentro de nuestro eCommerce.

Ventajas de las tiendas en Facebook

Evidentemente y con el nivel de competencia que existe, cualquier baza que pueda jugar a nuestro favor debe ser aprovechada. Después de años de trabajo, vamos consiguiendo tener una comunidad detrás de cada página: personas que nos siguen de manera natural y que simpatizan con la marca.

Una de las principales ventajas, desde mi punto de vista, es que más allá de los anuncios, los usuarios no tienen una percepción tan clara de las redes sociales como un canal de venta. Para ellos es algo más orgánico, con lo que la experiencia de compra, sí se da, es menos invasiva.

En este sentido ayudan mucho determinados recursos como el de etiquetar los productos dentro de las imágenes que compartimos. El usuario accede a un contenido que puede ser demostrativo, lúdico o, simplemente, mostrar un estilo de vida con un contexto de uso del producto. Al mismo tiempo, puede ser redirigido a nuestra tienda de una manera muy sutil, entendiendo la acción como una recomendación más que una campaña de publicidad.

Veamos el ejemplo de un producto de Due Home etiquetado en una foto para que quede más claro cómo funciona esta característica.

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Como ves a la izquierda de la imagen, el usuario accede a una imagen publicada en la página de Facebook de la tienda en cuestión. En este caso es una habitación que parece, en realidad, un escaparate o un showroom. En el centro de la fotografía vemos un punto blanco y azul que nos indica que se puede interactuar con un producto concreto.

Al tocar sobre él o hacer click con el ratón, nos lleva a la página de producto que ya habíamos comentado antes. Suave, rápido y sin complicaciones. Además, obviamente, podemos promocionar este tipo de publicaciones y, de este modo, ampliar nuestro alcance más allá de nuestros seguidores.

¿Cómo se suben productos a la tienda?

Para poder acceder a las funcionalidades de la tienda de Facebook y de Facebook Shops, es necesario que subas tu catálogo a la plataforma.

Es un proceso bastante sencillo. Solo te piden que vendas productos físicos y tener un administrador comercial dado de alta (y que aceptes las condiciones de venta, claro). Cumpliendo estos requisitos mínimos, ya puedes empezar.

En el administrador hay un menú específico rotulado como: «administrador de catálogos«. Simplemente accede a él.

Una vez dentro encontrarás fácilmente en la parte superior derecha un botón para crear catálogos. Haz click sobre él y, en la ventana que se abrirá a continuación, selecciona la opción de comercio electrónico.

Ahora tienes dos opciones para empezar a subir productos. O bien lo haces de manera manual o, si tu plataforma de eCommerce lo permite, los importas directamente de manera automática. Al progresar en este paso la herramienta crea el catálogo.

Supongamos que queremos introducir los productos de manera manual. Como puedes ver, es básicamente un formulario, con lo que no hay mucha complicación. Simplemente debes ir completando los campos correspondientes (imágenes, nombres, descripciones…)

Si tienes muchos productos, este proceso puede ser bastante tedioso, por lo que puedes utilizar el método de subida por fuente de datos que, básicamente, consiste en crear un documento en formato csv para subir de manera masiva todos los productos de un catálogo. Esto es mucho más rápido.

Puedes crear tantos catálogos como necesites y subir una cantidad ilimitada de productos. Esto quiere decir que, al final, tienes reflejada tu tienda online en tu página de Facebook, pero no solo en esta red. Estos catálogos también son los que utiliza Instagram y será de los que tiren Messenger y Whatsapp con Facebook Shops.

Esto significa que configurando una sola tienda podemos utilizarla en ambas plataformas simultáneamente.

Vendiendo con Instagram

Por mucho que el músculo y el pulmón de la compañía fuera Facebook desde el principio, Instagram se ha revelado como la joya de la corona del imperio de Zuckerberg.

Los seguidores son más recurrentes, más activos y el nivel de engagement en general es muy superior. Con esto lo que quiero decirte es que Instagram también es un complemento muy interesante a tu tienda online.

Lo bueno es que funciona de una manera realmente sencilla porque, una vez subidos los catálogos al administrador, como acabo de contarte en detalle ahora mismo, los productos estarán disponibles para etiquetarse dentro de las publicaciones. Y además puedes hacerlo del mismo modo en que etiquetarías a un contacto que aparece en una foto. Es realmente sencillo e intuitivo.

Cuando un usuario recorre su time line, verá algunas publicaciones que están identificadas con una pequeña bolsa de la compra en una esquina. Este es el indicativo de que esas imágenes contienen productos «comprables«.

Visualmente el proceso es muy similar al que hemos visto en Facebook: los productos etiquetados pueden «tocarse» para ver su precio y proceder a la compra derivándonos al eCommerce.

Y esto sería a través de una publicación en el timeline, pero también existen los llamados «shoppable tags» que se pueden incluir en otro de los formatos que mejor funcionan en esta red: los stories.

Evidentemente, cuando tienes una presencia activa en Instagram, este tipo de herramientas potencian mucho la conversión del canal y sirven de complemento para tu tienda, enviándote tráfico referido y ventas potenciales. Es especialmente importante teniendo en cuenta que Instagram no permite incluir enlaces en sus publicaciones, con lo que ahora mismo estás desperdiciando impactos comerciales con tus publicaciones de producto.

Instagram shops

A partir del verano de 2020 se esperan muchos e importantes cambios en esta red. Se prevé que empiece a desplegarse lo que la compañía ha llamado simplemente Instagram Shops. Se trata de unas cuantas funcionalidades que van a multiplicar las posibilidades de Instagram para el comercio electrónico.

Para empezar, el algoritmo empezará a mostrar a los usuarios productos que encajen con sus preferencias, tanto en el feed como en la sección discovery . Además, súmale el hecho de poder buscar directamente y filtrar los resultados por categorías (belleza, moda…). Además de esto, se podrá integrar el checkout para realizar los pagos directamente en la app, es decir, de manera 100% nativa.

Live video: etiqueta productos en directo

Uno de los formatos por los que más apuesta Facebook es por el video streaming en directo. Los influencers lo utilizan de manera muy habitual y para las empresas resulta muy interesante para hacer seguimiento de eventos, presentaciones y showrooms. Ahora, con Instagram y Facebook Shops podremos etiquetar también los productos para favorecer la compra por impulso.

Herramientas de mensajería

Otro aspecto en el que las tiendas de Facebook resultan complementarias a nuestro eCommerce es en la atención al cliente. El servicio de mensajería interno de la plataforma recuerda inmediatamente a los livechats que se suelen utilizar en las tiendas online. Para muchos usuarios esta es una vía de comunicación rápida que utilizan con mucha soltura.

Facebook Messenger puede que no esté tan extendido como otras soluciones, pero es realmente avanzado. No solo funciona realmente bien sino que, además, permite utilizar chatbots muy potentes para gestionar autónomamente las preguntas recurrentes. Además, integra widgets para cerrar citas, encuestas, pedidos, tracking… es muy completo. Por si fuera poco, se puede implementar en un CMS como herramienta de atención al cliente, lo que significa que la integración con la tienda es completa.

Además de esto, no nos podemos olvidar de que Facebook está detrás de una de las plataformas más extendidas de mensajería: el omnipresente Whatsapp. Aunque el año pasado se empezaron a dar pasos hacia la profesionalización de la herramienta, aún no se puede decir que sea una forma de atender al cliente, al menos no una muy formal porque algunos negocios sí lo utilizan.

Facebook Shops va a permitir que, durante el transcurso de una conversación, el agente o el bot proporcione a los usuarios una fórmula de pago directamente en la ventana de chat. La asesoría va a ser más importante que nunca y es previsible que el uso de la Inteligencia Artificial también se dispare en los próximos meses. Atender es más vender de lo que ha sido nunca en el entorno digital.

Facebook Shops, complemento a tu eCommerce

Puede haber quien piense que este tipo de tiendas vienen para comerle terreno al eCommerce tradicional. Desde mi punto de vista, esto no es así en absoluto.

Sí, está avanzando en la dirección de integrar los pagos dentro de la plataforma pero ¿no es eso lo que hacen los marketplaces como Amazon y compañía? La inmensa mayoría de los vendedores de estos portales compatibilizan ese canal con su tienda online.

Vamos a marchas forzadas hacia la omnicancalidad porque el cliente así lo ha decidido. No es que no haya clientes on y off, es que dentro de la categoría online se engloban tantos impactos de venta y tantas formas de comprar que la experiencia es bastante transversal. Saltamos de un canal a otro y, aunque solo se pueda atribuir esa venta a uno de ellos, todos han contribuido a hacer que los compradores avancen por el customer journey.

Aprovecha todo ese conocimiento acumulado en el eCommerce y haz que todo el esfuerzo realizado pueda revertir en una mayor facturación. La tienda online, al fin y al cabo, es un medio y no un fin, por lo que está en tu mano aprovechar todos los recursos a tu alcance.

Yo no dudaría en ir subiendo mi catálogo a Facebook y creando la tienda. Al fin y al cabo, es gratis y puede representar una forma de llevarse alegrías viendo lo que está por venir.

Y tú ¿crees que merecerá la pena para tu negocio integrar Facebook Shops en la estrategia? ¿Crees que Instagram ganará potencia con estas medidas? ¿Estamos ante el messenger-commerce? ¡Cuéntame cómo lo ves tú!