Recuperar carritos abandonados: una estrategia ganadora

Lo primero que debo decirte es que no te pasa sólo a ti: la gente deja sus compras a medias muchas, muchísimas veces. Por eso, recuperar carritos abandonados es una estrategia ganadora. No des por perdidos a esos visitantes que ya casi, casi habían comprado.

¿Qué tasa de abandono de carritos es normal?

Sin duda, esta es la primera pregunta que todo el mundo se hace. La verdad es que siempre dependerá de tu tienda en particular y de tu industria.

Si nos fiamos de algún informe como el de Sale Cycle (uno de los más claros que he visto) podemos sacar algunas conclusiones interesantes y números claros:

Abandono de carritos por industria

El más alto es el del sector travel con un 80,1%, y el más bajo el de la moda con un 68,8%. Para el retail se fija en algo menos de un 75%, para ser precisos 74,6%.

Abandono de carritos por región

Aunque de forma global Sale Cycle habla de un ratio de carritos abandonados del 74, 52%, es interesante ver la desviación de esta media que puede verse en las diferentes regiones.

La diferencia de abandonos entre el área con mayor cantidad de abandonos y la de menor es de unos 5 puntos porcentuales. Mientras que en Asia-Pacífico se producen un 76,3%, en Europa ocurre en un 70,9% de las ocasiones.

Estos datos dependen del informe que consultes, no te los tomes como una cifra absoluta pero sí son una buena aproximación.

¿Por qué se abandonan los carritos?

Si te haces esta pregunta estás en el mejor camino para reducir el ratio. Hay muchos posibles motivos pero, en realidad, casi todos obedecen a unos pocos patrones. Muchos no tienen que ver con ningún problema o incidencia, simplemente tienen que ver con la forma de interactuar con los eCommerce de los usuarios: navegan, comparan, guardan para otro momento, curiosean… En otros casos sí hay una razón, como por ejemplo:

Abandono por motivos técnicos:

Estos son los más fáciles de resolver si cuentas con los conocimientos técnicos o un equipo como el que tengo yo en Soy.es. Qué te voy a decir…

Personalmente son los que más rabia me dan porque has «hecho todo bien», has invertido en captación, acertado con la segmentación, estás en precio y tienes a un tío que quiere comprar pero no puede. A todos los efectos es como tener una tienda llena y que el encargado de cobrar lleve guantes de boxeo.

Abandono por motivo de precio:

Casi siempre ocurre esto cuando el visitante se encuentra con que no se había contemplado alguna tasa o impuesto y, especialmente, cuando se suman los gastos de envío. Déjalo claro desde el principio y evita abandonos de carrito por este motivo.

Abandono por distracciones:

Cuando el cliente entra en el proceso de check out no permitas que nada le haga perder el interés. Un caso muy típico es el del clásico campo de cupones que hace que el usuario tire de Google y ya no vuelva.

También hay veces que un banner, o un enlace a Instagram en el lugar menos apropiado frustra ventas.  

Abandono por problemas de persuasión:

El momento del check out es uno de los más delicados, aquí es donde tienes que desplegar todos tus dotes de seducción. Cuando hablamos de una web, esto tiene mucho que ver con los textos que eliges, las llamadas a la acción y lo atractivo que puedas hacer algo que, de natural, es un poco áspero.

Incluiría la seguridad en este apartado, no tanto efectiva como percibida. Si el usuario no es capaz de ver como seguro tu sitio… no va a comprar. Todo tiene que ir muy suave en lo técnico, sin cargas «raras» o redirecciones a nada que no sea un entorno que considere seguro (avalado por una entidad bancaria). Utiliza todo lo que tengas en tu mano para aportar credibilidad, desde los logos de las tarjetas a sellos de confianza online.

Cómo evitar el abandono de carritos

Como ya hemos dicho, el abandono de carritos es inevitable, fijarse como objetivo la tasa cero es inviable. Lo que sí podemos hacer es reducir bastante el porcentaje. En realidad ya te he ido dando algunos consejos a lo largo del post. Lo que quiero recomendarte aquí son algunas acciones técnicas:

• Utilizar el retargeting siempre es buena idea, especialmente para terminar de captar a esos usuarios que «sólo estaban mirando».
• El email marketing: tener el correo electrónico del usuario te permite personalizar la comunicación e incluso la promoción. Un correo con un descuento en los artículos del carrito puede convertir muy bien (otra cosa es que te compense, que el usuario es muy listo y se lo aprende).
• Una atención al cliente potente y en tiempo real: por ejemplo utilizando un livechat como los de Oct8ne o  Zendesk que pueden resolver las dudas según surgen y el cliente está «caliente».

Espero que con estos consejos puedas recuperar carritos abandonados haciendo que tu negocio crezca. Muchas de estas acciones requieren de un cierto desarrollo o un módulo de Prestashop o Magento. Si necesitas ayuda para ponerlo en marcha, ya sabes dónde nos tienes, pregunta sin problema.

Imágenes | Unsplash