Retención y recurrencia en eCommerce

Cualquiera que gestione un eCommerce corre el riesgo de obsesionarse con la captación de nuevos clientes y dejar de lado la retención y la recurrencia de los existentes. Hoy quiero detenerme mínimamente sobre este tema porque es lo que marca la diferencia en una tienda online de éxito.

¿Por qué es tan importante retener a tus clientes?

Bueno, en realidad no sólo retenerlos, también es importante conseguir que vuelvan a comprar. La mejor explicación es que es mucho más sencillo  y barato conseguir que un usuario vuelva a comprar que hacer que uno nuevo convierta por primera vez. Y, además, y no es un tema menor, una base de usuarios que compran con una frecuencia determinada y consistente, supone una buena forma de prever ciertos ingresos mínimos.

Tenemos que poner el foco de nuestro modelo de negocio en retener a nuestros clientes (que sigan comprando de manera regular en nuestra tienda) y en aumentar la recurrencia. Es decir, que hagan un número mayor de compras dentro de un mismo periodo.

Digamos que los clientes tienen un valor determinado para la empresa, y este será mucho mayor en el caso de los usuarios recurrentes y fidelizados.

¿Cómo retengo a mis clientes y hago que vuelvan?

En realidad hay muchas tácticas que puedes y debes emplear. Muchas pasan por programas de fidelización o acciones puntuales que no tienen por qué ser excesivamente complejos. En otros casos, puede que baste con mejorar la atención al cliente o aumentar el engagement social… Todo lo que haga que el usuario se sienta valorado por la marca o consciente de estar consiguiendo un beneficio extra, ayuda y mucho.

Personalización de la experiencia

Es importantísimo conseguir que el cliente se sienta único a la hora de interactuar con el eCommerce. Aprovecha que desde el momento en el que hace login ya no es un usuario más, ahora tienes su nombre, sus apellidos, dónde vive y, lo que es más importante, su histórico de compras o sus wish list. 

La personalización en la tienda va más allá de saludarle por su nombre (aunque no te engañaré: sigue funcionando). Te hablo de coger toda esa información comercial con la que cuentas y ponerla a funcionar en tu beneficio. Puedes utilizar softwares de recomendación basados en diversas variables que, básicamente, consiguen hacer que tu cliente observe durante su experiencia en la tienda cómo todos los artículos que tiene alrededor son relevantes y atractivos en base a sus patrones de compra y consulta previos.

Atención al cliente pre-compra

Algo con lo que difícilmente puede pelear alguien que no sea un experto o, al menos, que se tome muy en serio lo que hace. Asesorando a los clientes antes de la compra o en cualquier momento «entre compras», conseguimos reforzar nuestra posición como expertos y nos convertimos en ese asesor de confianza al que recurrir.

Para esta labor puede ayudarte desde la utilización de un live chat con determinadas automatizaciones hasta el email marketing. El live chat es genial porque te permite proactivamente disparar una sesión cuando el usuario visita una determinada sección o ante un patrón de actividad concreto. Es el clásico «¿en qué puedo ayudarte?», pero llevado al online. También es cierto que el cliente puede recurrir a la ventana del chat de forma reactiva si lo considera necesario, el hecho de contar con un acceso inmediato es muy valorable.

El email marketing no cuenta con esa inmediatez del chat, pero sigue siendo una de las vías preferidas de contacto por parte de los usuarios. Mantén una buena newsletter que aporte valor, consejos, guías de compra… todo esto hace que nos mantengamos en el top of mind del usuario para que no se olvide de nosotros a la hora de cerrar una transacción.

Atención al cliente post-venta

No hace falta que te diga que el servicio postventa es uno de los factores que más influyen en que un usuario repita en una tienda online. En este sentido tienes que buscar la excelencia porque los usuarios cada vez lo valoran más.

Mándales un mail cuando reciban el pedido, pregúntales si todo ha ido bien y ponte a su servicio ante cualquier duda que puedan tener. Esto genera una sensación de interés que es muy bien valorada y redunda en unas mayores tasas de retención y recurrencia.

Supera sus expectativas

No hay nada mejor que sorprender a los clientes para bien. Detalles muy sencillos son los que pueden llegar a marcar la diferencia. Para llevar esto a cabo con ciertas garantías, lo mejor es que hagas un pormenorizado estudio de tu público y sector. ¿Qué es lo que más valoran? ¿por qué han decidido comprar en tu tienda y no en otra? ¿qué convierte en líder del mercado al que lo es actualmente? todas estas preguntas te darán algunas respuestas con las que trabajar.

Pequeños regalos, descuentos, servicios adicionales… todo esto será recibido con los brazos más que abiertos por parte de tus clientes.

Pertenencia a la comunidad/marca

Puede ser un pequeño reto, pero si consigues hacer que el cliente vea menos el carácter comercial y se sienta parte de un proyecto común, volverá a la marca como el que va a hacer algo trascendente o, al menos, con lo que se siente cómodo.

Conviértele en protagonista y parte activa de la comunidad. Para ello son muy útiles los programas de fidelización y de gamificación. Con los primeros les estás demostrando que te importan y también estás reforzando la exclusividad (tienes acceso a esto porque eres un cliente especial), y con los segundos puedes llegar a generar en el usuario una complicidad muy alta. De un modo lúdico, la marca va entrando en sus costumbres y hábitos.