Lo que no debe hacer un eCommerce durante el Black Friday

Es innegable que el Black Friday se ha convertido en una de esas fechas críticas marcadas en el calendario del eCommerce. El peso que ha ido ganando durante los últimos años dentro de los patrones de compra de los usuarios hace que la tengas muy presente y seguro que ya has ido preparando la estrategia. Pero no nos engañemos, hay aspectos menos positivos que debemos tener controlados para no incurrir en errores.

Lo que un eCommerce no debe hacer en Black Friday

Como seguro que tienes claro lo que vas a hacer, deja que por un momento nos detengamos en lo que no deberías hacer si quieres asegurarte una campaña exitosa. A veces es importante tomar un poco de perspectiva y aprender del pasado y de los errores de otros.

#1 – Dimensionar mal

Tener una previsión exacta de lo que se va a vender y los recursos que se van a necesitar es difícil si partimos de cero. Lo bueno es que cualquier empresa con un histórico mínimo de un año podrá tomar las decisiones correspondientes en base a su histórico.

Date cuenta que hablamos de stock (productos y categorías más vendidos) pero también de recursos básicos en un eCommerce como la capacidad de tu hosting para soportar un posible y deseado pico de tráfico o, en términos menos técnicos, la cantidad de personal que vas a necesitar para gestionar todos los extremos de la venta.

Desgraciadamente, el Black Friday es uno de los mejores momentos para morir de éxito así que corre a tu herramienta de analítica y revisa los datos del año anterior. No te centres tanto en productos concretos como en categorías concretas, busca patrones y enriquécelos con la tendencia global de los 12 meses siguientes. Es decir, si lo que se vendió más el año pasado fueron las vajillas infantiles, si este año en global se ha vendido un 12% más y si este mes se estrena la última película de Disney… tendrás una aproximación de lo que debes tener en el almacén basada en datos y una parte relacionada con tendencias globales.

Como decíamos al principio, esto lo puedes hacer cuando tienes un histórico, pero sino tendrás que fiarte de los datos de otros. No es tan científico pero es mejor que tirar una moneda al aire. Revisa los informes globales de tu sector y observa si los datos tiene sentido en tu estrategia. Portales como Satista pueden aportarte una aproximación interesante.

#2 – Ofrecer más de lo mismo

Lo hemos comentado más de una vez en este mismo blog: los usuarios cada vez saben mejor lo que quieren y comparan sin parar. Esto que ocurre todo el año porque ya está instalado en su ADN como cliente online, se ve exponencialmente incrementado durante el Viernes Negro, Cyber Monday y el resto de periodos de alta estacionalidad.

Estamos en la época dorada de los buscadores de gangas, así que ten en cuenta que el precio es el driver. El problema es que la competencia es feroz y muchos de tus rivales están poniendo en el mercado casi las mismas ofertas que tú. En el caso de ser fabricante siempre podrás jugar con los márgenes, claro, pero sino lo eres tienes que encontrar algo que te haga destacar entre el ruido de cuchillos.

Sino puedes vender más barato tienes opciones, por ejemplo hacer bundles o packs. Si ofreces el mismo producto y añades en el lote otro complementario con un descuento conjunto, puedes aumentar el ticket medio destacando ante otros eCommerce.

Otra opción, si no ves claro el tema de los packs, es ofrecer servicios adicionales. Por ejemplo, configuración de productos electrónicos o software adicional, extensión de las garantías, gastos de envío gratuitos y acciones por el estilo.

#3 – Vender hoy y olvidarte de mañana

El Black Friday, bien ejecutado y planificado, es un momento en el que pueden lograrse muchas ventas en un periodo muy corto. No caigas en el error de fiarlo todo a estos días porque de aquí al año que viene tienes que seguir vendiendo.

La clave para sacar partido estratégico de verdad es pensar en la recurrencia. Tienes que fidelizar usuarios para que sigan comprando durante los 364 días restantes. Para empezar puede ser buena idea evidenciar que los clientes «de la casa» tienen ciertas ventajas, ofrecer ofertas flash o preventas para ellos siempre es una gran opción, pero no te limites a mandarles un mail, hazlo visible en la web e incluso extensivo a aquellos que se registren para recibir ofertas.

Después tiene que brillar el servicio postventa. Por mucho trabajo que se haya ido generando en este periodo, es imprescindible hacer un seguimiento. Un simple mail transaccional agradeciendo la confianza, un cupón para próximas compras, un regalo sorpresa dentro del envío…

#4 – Ser ineficiente y no cumplir expectativas mínimas

Aunque ya hemos comentado que debes dimensionar correctamente recursos y stock en el primer epígrafe, con esto nos referimos a otro tipo de incidencias que no siempre podemos prever pero que deberíamos tratar de tener contempladas en la medida de lo posible.

El mejor ejemplo es el de la logística. Podemos haber bordado todos los procesos, desde la promoción al packaging, pero si la empresa de transportes no puede asumir el volumen de pedidos se produce una situación muy injusta pero comprensible: el cliente está recibiendo un mal servicio y lo paga con nosotros.

Para este tipo de casos puede ser recomendable no tener todos los huevos en la misma cesta y contar con más de una empresa para poder tener un margen mínimo de reacción. También hay que mentalizar a nuestros responsables de atención al cliente y tener procedimentado cómo se debe actuar ante cualquier situación. Cuanto más coherentes seamos, mejor se podrá gestionar.

Esperamos que estos consejos sobre lo que no debe hacerse durante el Black Friday en eCommerce sirvan, no para disuadirte, sino para ayudarte a tomar mejores decisiones. También te animamos a darle un vistazo a estos consejos de última hora que te pueden ser de mucha utilidad para darle un empujón a tu estrategia.