Estrategias de retención de clientes para rentabilizar tu eCommerce

Los que estáis en el sector del eCommerce (o en el de retail, en realidad es igual) sabéis lo que cuesta hacer un nuevo cliente. Por eso es más rentable mantener a los que se ha captado. Vamos a ver algunas estrategias de retención de clientes que funcionan y hacen que tu negocio sea más rentable.

¿Qué estrategias de retención de clientes utilizo?

Hay miles de informes al respecto de la importancia de este aspecto y, la mayoría, suelen coincidir en la famosa ley de Pareto. En muchas empresas puede producirse una pérdida de clientes del 20% anual.

Esto es normal hasta cierto punto, pero teniendo en cuenta la inversión que supone generar un nuevo cliente, si conseguimos hacer que el CLV (Customer Lifetime Value) o ciclo de vida del cliente sea más largo, la rentabilidad que obtendremos de esos esfuerzos se incrementará de manera notable. Vamos a ver algunas opciones sencillas para conseguirlo.

#1 – Segmenta tus clientes

La segmentación es clave para toda estrategia online. En el caso de la retención es directamente crítica porque te ayudará a diseñar acciones específicas para cada grupo de clientes. Puedes utilizar los criterios que más se ajusten a tu forma de entender el negocio, pero lo habitual es que crees estos segmentos en base a:

• Antigüedad como clientes
• Nivel de actividad
• Compra media

Es decir, que podrías tener a tus clientes premium, por ejemplo: los que compran dos veces al mes desde hace 1 año y gastan más de 200€. Estos deben ser tu prioridad y tienes que pensar siempre en ellos.

Después puedes tener un segundo nivel de usuarios que compran 1 vez al mes y suelen gastar 90€. Tu labor en este caso irá orientada a hacer un upgrade y conseguir que se conviertan en parte del segmento superior aumentando su frecuencia de compra e importe medio.

Después tenemos a los clientes esporádicos y a los que han dejado de serlo. Aquí las estrategias pasan de la retención a la recaptación, pero podemos englobarlas dentro de un mismo paquete de acciones.

#2 – No te olvides del cliente

Enhorabuena: has puesto toda la carne en el asador y has realizado una venta. Ahora no dejes que pensar en la captación del siguiente cliente haga que dejes de prestarle atención al que acabas de conseguir.

Por hacer una analogía un poco extrema es como si tienes una tienda física y te pones en la puerta para atraer clientes, entran en la tienda, compran y te vuelves a la puerta dejándolo solo dentro. Acompaña, asesora, preocúpate por él y verás como se siente bien atendido y sigue volviendo.

#3 – Sorprende

Recuerdas a una empresa que supera tus expectativas. El coste de añadir un pequeño regalo es ridículo (y más en pedidos de un cierto importe) pero al cliente le encanta encontrar algo extra dentro de su envío.

Puedes optar también por la personalización, por ejemplo, con una simple nota escrita a mano agradeciéndoles la compra. Evidentemente si tu volumen de negocio es muy grande esto puede resultar excesivo, pero se puede hacer también impreso aunque el efecto sea menor. Utiliza la información que tienes de tus clientes para hacer que su experiencia sea propia e individualizada.

#4 – Mantén el contacto

Ojo: mantener el contacto no es hacer SPAM indiscriminado ni llamar al cliente a la hora de la siesta durante semanas. En realidad claro que te vas a apoyar en el email marketing, pero dentro de una estrategia calendarizada.

No vayas a saco, plantea las fechas relevantes para tu público objetivo y mándales un correo entonces. Si tienes bien segmentada tu base de datos de clientes también podrás personalizar la comunicación y enviarles ofertas y mensajes promocionales adaptados a sus compras previas.

La cosa es permanecer dentro de sus opciones de compra siempre, que no se olvide de nosotros pero aportando el suficiente valor como para que nuestras comunicaciones no tengan el efecto contrario y les hagan salir corriendo por sentirse acosado.

#5 – Implementa programas de fidelización

Esta estrategia funciona muy bien. Dale a los clientes una razón para volver a comprarte a ti. Puede ser desde la clásica acumulación de puntos que se pueden canjear por dinero de tienda a otras opciones más relacionadas con la exclusividad.

Siempre es buena idea hacer sentir al cliente como alguien especial para la empresa. Si a los compradores premium les damos acceso a ofertas exclusivas o disponibles antes para ellos que para el resto, los tendremos satisfechos. Eso sí, en otros casos, lo que de verdad hace que un programa de fidelización sea efectivo es la experiencia. Imagina por ejemplo darles acceso en exclusiva a un showroom ¿imaginas el efecto que puede tener eso?

#6 – Rotación de productos y automatización

Permite que los usuarios se suscriban a un producto. Esto no es aplicable a todos los negocios, pero si tus productos son de alta rotación, puedes ofrecer en el momento del pedido la opción de hacer que se realice un envío con una determinada periodicidad elegida por el cliente.

Imagina que vendes pañales para bebé o cuchillas de afeitar, el cliente sabe que va a necesitar hacer un pedido al mes así que ¿por qué no «suscribirse» a ese producto y olvidarse de tener que volver a pedirlo?

Por último, y esto va un poco por descontado, decir que es importantísimo que tengas el mejor servicio de atención al cliente y post venta que puedas prestar. Al final las personas lo que quieren es que se les atienda, se empatice con ellas, asesoría y atención rápida de sus problemas o dudas. Esto suele marcar la diferencia mucho más de lo que parece y si no que se lo digan a esa gran superficie a la que la gente sigue volviendo porque «sabes que no vas a tener ningún problema».

No hay mejor estrategia de retención de clientes que hacerles saber que no van a tener inconvenientes.