Entendiendo la transformación digital

Efectivamente, voy a hablar de transformación digital. Este término al que tantas vueltas se le está dando y que algunas empresas no acaban de entender bien o lo están aplicando de manera incorrecta en sus negocios.

¿Qué es transformación digital?

Puedes encontrar cientos de definiciones más o menos académicas, pero siendo pragmáticos, podríamos decir que se trata de un cambio profundo y radical en la filosofía de la empresa hacia un modelo digital.

La transformación debe ser completa y redefinir desde los procesos operativos del día a día de la empresa hasta la estrategia comercial y los canales de venta.

En algunos casos puede impactar incluso en la segmentación aunque, siendo objetivos, el principal motivo de llevar a cabo una digitalización en la compañía es adaptarnos a los patrones de consumo y la experiencia de compra que demanda nuestro público actual.

¿Por qué es importante?

En realidad, decir que es importante es quedarse bastante corto. No es importante: es crítico para la inmensa mayoría de los negocios. Su relevancia es transversal porque afecta a, prácticamente, todas las áreas del negocio.

Para el cliente

Lo apuntaba un poco más arriba. El cliente ha cambiado, su realidad ha dejado de ser solo analógica e incluso presencial.

Por lo tanto, tenemos usuarios que dan por sentado que contamos con una web funcional y operativa con la que interactuar durante su proceso de decisión y compra. Los touchpoints del customer journey se han ido volviendo cada vez más omnicanal con todas las implicaciones que tiene eso a nivel de conversión.

Por la competencia

Los competidores en general van avanzando en lo que a transformación digital se refiere. Evidentemente dependerá de tu nicho de mercado y lo que haya penetrado la digitalización en él, pero siempre habrá un competidor que destaque y, a día de hoy, el haber abordado esa transformación supone una ventaja diferencial competitiva. Procura ser tú.

Además, los estándares de los clientes en cuanto a las expectativas de servicio se han multiplicado de manera exponencial. Si tu competencia tiene eCommerce con entrega en 24 horas y seguimiento de los pedidos a través de su app esperan que, por lo menos, iguales esas funcionalidades.

Por productividad

La transformación no es crear una web y ya. La propia palabra lo dice: abordamos una reconversión y debe ser integral. Recordemos que hasta hace muy poco las empresas seguían utilizando el fax y que el correo electrónico era un Hotmail, Gmail o similar.

Digitalizar la empresa no solo es una cuestión de imagen de marca, es hacerlo a nivel operativo. Redefinir los procedimientos utilizando las ventajas que nos ofrece la tecnología hace que seamos más productivos, más eficientes y seamos capaces de reducir costes.

Tenemos a nuestro alcance, por ejemplo, CRMs que nos permiten hacer un seguimiento de cada cliente, herramientas de analítica, herramientas de gestión de inventario (con lo que eso supone en términos de agilidad logística), etc.

Otro de los puntos más fuertes de la transformación digital es que puedes ofrecer un servicio integrado independientemente de dónde, cómo y cuándo se produzcan las ventas. Puntos de venta y TPVs virtuales que utilizan las mismas bases de datos, con lo que se tiene un control estricto de los pedidos realizados, se utiliza un stock único que evita discrepancias y, al mismo tiempo, agiliza la facturación, con lo que nos aseguramos de estar manteniendo una contabilidad ajustada a lo que estamos vendiendo.

Como ves todo son ventajas, de hecho, transformarse digitalmente no es una opción sino una obligación para cualquier comercio que quiera seguir manteniendo una posición de relevancia en el futuro cercano.

Por economizar la captación

Uno de los puntos de fricción que encontramos al emprender es la necesidad de captación. Fuera del entorno digital resulta cara, ineficiente o ambas cosas.

No es que captar online salga gratis, pero todavía es más asequible que hacer campaña en los medios masivos y tiene ventajas adicionales. Principalmente, la capacidad de segmentación que es infinitamente más precisa que un spot en televisión o una gráfica en prensa. Los intereses, la conducta, datos socio-demográficos muy afinados pero es que, además, tenemos la posibilidad de medir el retorno exacto de cada acción, y esto nos da la posibilidad de calibrar mejor el presupuesto.

¿Qué tecnología es precisa?

En este caso depende del nivel del que partimos y de lo ambiciosos que seamos. En el caso de no disponer aún de un eCommerce, este es uno de los primeros pasos. En paralelo, hay que digitalizar la parte operativa con el citado CRM, pero de aquí podemos ir incorporando muchas opciones.

La Inteligencia Artificial, Big Data, Internet de las cosas, Realidad Aumentada… aquí está el futuro de los negocios. Una vez cubiertos los mínimos, incrementalmente podemos ir incorporando desde chatbots que nos ayuden con la atención al cliente hasta herramientas de gestión de proyectos centralizadas como Slack o Trello.

¿Te animas a dar el paso? ¿Por dónde crees que deberías empezar?